หลายธุรกิจสนใจเริ่มทำ CRM แต่ไม่แน่ใจว่าควรเริ่มจากตรงไหน บางองค์กรเริ่มจากการซื้อระบบ CRM ก่อน แต่สุดท้ายใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ เพราะยังไม่มีการวางแผนเรื่องข้อมูล กระบวนการทำงาน และเป้าหมายที่ชัดเจน การเริ่มทำ CRM ให้ได้ผลจึงควรเริ่มจากการเข้าใจธุรกิจและลูกค้าก่อนเลือกเครื่องมือ
ขั้นตอนแรกคือการกำหนดเป้าหมายของการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น ต้องการเพิ่มยอดขายซ้ำ ต้องการลดจำนวนลูกค้าที่หายไป ต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ ต้องการให้ทีมขายติดตามลูกค้าได้ดีขึ้น หรือต้องการทำแคมเปญการตลาดแบบเฉพาะกลุ่มมากขึ้น เมื่อมีเป้าหมายชัดเจน จะช่วยให้เลือกวิธีการและระบบที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น
ขั้นตอนต่อมาคือการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ธุรกิจหลายแห่งมีข้อมูลลูกค้ากระจายอยู่หลายที่ เช่น ไฟล์ Excel, LINE, Facebook Inbox, Email, แบบฟอร์มเว็บไซต์ หรือข้อมูลจากทีมขาย หากข้อมูลเหล่านี้ไม่ถูกรวมไว้ในที่เดียว การวิเคราะห์และติดตามลูกค้าจะทำได้ยาก
ข้อมูลพื้นฐานที่ควรจัดเก็บ ได้แก่ ชื่อ เบอร์โทร อีเมล ช่องทางติดต่อ ประวัติการซื้อสินค้า ประวัติการใช้บริการ ความสนใจ สถานะการติดตาม และหมายเหตุสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมงานเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และสามารถให้บริการได้ต่อเนื่องแม้มีการเปลี่ยนผู้ดูแลลูกค้า
หลังจากนั้นควรแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Segmentation เช่น ลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่า ลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อย ลูกค้าที่มียอดซื้อสูง ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อเป็นเวลานาน หรือลูกค้าที่สนใจสินค้าบางประเภท การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสื่อสารได้ตรงจุดมากขึ้น แทนที่จะส่งข้อความเดียวกันให้ลูกค้าทุกคน
อีกหนึ่งสิ่งสำคัญคือการออกแบบ Customer Journey หรือเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หลังซื้อ และการกลับมาซื้อซ้ำ เช่น ลูกค้าเห็นโฆษณา เข้าหน้าเว็บไซต์ กรอกฟอร์ม ทีมขายติดต่อกลับ ปิดการขาย ส่งข้อความขอบคุณ และติดตามผลหลังการซื้อ หากธุรกิจเข้าใจเส้นทางนี้ จะสามารถกำหนดจุดที่ควรใช้ CRM เข้ามาช่วยได้ชัดเจนขึ้น
เมื่อธุรกิจเริ่มมีระบบข้อมูลและขั้นตอนทำงานที่ชัดเจนแล้ว จึงค่อยเลือกเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสม อาจเริ่มจากระบบพื้นฐานก่อน เช่น Google Sheet, ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์, LINE OA, Email Marketing หรือระบบ CRM สำเร็จรูป จากนั้นค่อยพัฒนาไปสู่ระบบที่เชื่อมต่อหลายช่องทางมากขึ้น เช่น เว็บไซต์, e-commerce, POS, Booking System หรือ Marketing Automation
การทำ CRM ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากระบบที่ซับซ้อนที่สุด แต่ควรเริ่มจากระบบที่ทีมงานใช้งานได้จริง เข้าใจง่าย และตอบโจทย์เป้าหมายของธุรกิจ การเริ่มจากโครงสร้างที่ถูกต้องจะช่วยให้ธุรกิจต่อยอด CRM ได้ง่ายขึ้นในอนาคต
